● Este hecho es un importante espaldarazo para el SERNAC en las exigencias a las empresas para el desarrollo adecuado de eventos Cyber, como el CyberMonday.

Una de las principales obligaciones que SERNAC ha planteado a las marcas en la realización de los eventos tipo Cyber, ha sido que éstas deben publicar la cantidad de stock disponible al dar a conocer una oferta en sus respectivos sitios web. Esto, con el objeto de cumplir con el mandato de dar una información clara a las y los consumidores para que puedan tomar una decisión completamente informada previo a la compra.

De hecho, uno de los principales problemas evidenciados en los últimos Cyber ha sido la “cancelación unilateral de compra”, a raíz, muchas veces, de comercializar ofertas que no tenían unidades disponibles ni tampoco informar previamente un quiebre de stock.

En esa línea, en este mes de septiembre, la Corte de Apelaciones de Santiago dictó una sentencia revocatoria en la que reconoce este lineamiento de SERNAC y condena a su vez, a la empresa RAM SpA, administradora de GUESS Internet, al pago de $1.327.240 (20 UTM) por no incluir información del stock disponible de productos en lo que fue el entonces CyberDay del año 2019.

Si bien este fallo dice relación con hechos ocurridos en años anteriores, es un importante espaldarazo para el Servicio Nacional del Consumidor en las exigencias a las empresas para el desarrollo de eventos Cyber, como el CyberMonday, que dio inicio este lunes con más de 700 empresas participantes, exigiendo cumplir con lo señalado expresamente en el Reglamento de Comercio Electrónico.

El principal argumento de SERNAC para exigir a las empresas la publicación del stock, es originada en los artículos 3° inciso primero letra b) y 35° de la Ley N° 19.496, que garantizan el derecho de los consumidores a recibir información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos y lo dispuesto en el artículo 12 del Reglamento de Comercio Electrónico.

¿QUÉ OTRAS OBLIGACIONES TIENEN LAS EMPRESAS QUE REALIZAN OFERTAS EN EL CONTEXTO DEL CYBER?

Respeto por lo ofertado

Las empresas y proveedores deben cumplir con todo lo prometido en su publicidad, además de lo informado y acordado en los contratos.

Tratamiento de datos personales

Sobre las empresas recaen una serie de obligaciones en materia de datos personales, entre las que se encuentran, por ejemplo, tratar los datos para los fines informados al obtener el consentimiento del titular. En este sentido, los proveedores no pueden solicitar autorizaciones genéricas de tratamiento de datos sin especificar la finalidad, los terceros involucrados ni el propósito de los posibles tratamientos por parte de dichos terceros.

Información fidedigna sobre la oferta

Es obligación de las empresas entregar información veraz y oportuna a las y los consumidores, ya sea en materia de precios, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.

Información del stock disponible

Las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, se establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Respetar la garantía legal y derecho a retracto

Las empresas tienen la obligación de respetar la garantía legal de los productos adquiridos. Esto quiere decir que, si se compró un producto y este salió defectuoso, las y los consumidores pueden solicitar, en un periodo de seis meses, la devolución del dinero, el cambio de lo adquirido o la reparación gratuita.

Además, deben informar sobre la existencia del derecho a retracto, que establece que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.

Información sobre condiciones de despacho

Según lo establecido en el Reglamento de Comercio Electrónico, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Frente a incumplimientos sobre las obligaciones de las marcas, en este CyberMonday, puedes ingresar un reclamo en www.sernac.cl, llamando al 800 700 100 o acudiendo a cualquiera de las sucursales de SERNAC o ChileAtiende de nuestro país.

· La iniciativa, que comienza este lunes 3 de junio, se extenderá hasta el miércoles 5, considera la participación de 780 empresas oficiales.

· SERNAC adelantó que va a estar monitoreando el comportamiento de las empresas oficiales, junto con anunciar un registro para aquellos proveedores formales que pretenden comercializar sus productos con descuentos durante este período, y así tener una certificación de mayor formalidad.

· La PDI recomendó a las personas que van a comprar durante este evento digital acceder a los sitios directamente desde la URL de las empresas, evitando hacer clic en links sospechosos que puedan recibir por correo electrónico o publicados en RRSS.

· La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) hizo un llamado a los consumidores a ingresar al sitio web oficial del evento www.cyber.cl, de manera de comprar de manera segura y con todas las garantías que entregan las marcas del evento.

El SERNAC, junto a la PDI y a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), realizaron este viernes un lanzamiento del evento de comercio electrónico CyberDay, el cual tendrá lugar entre el próximo lunes 3 y hasta el miércoles 5 de junio, y que contará con la participación de 780 empresas oficiales.

Durante la actividad, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que el Servicio si bien valora este tipo de iniciativas comerciales, porque permiten a las y los consumidores acceder a productos y servicios a precios más convenientes, es relevante que las empresas participantes sean muy profesionales y compitan con buenas ofertas y con servicios con estándares de calidad, ya sea en la venta, en el proceso de despacho y en la post venta.

“Las empresas cuentan con la experiencia suficiente para evitar problemas o malas prácticas como lo que hemos detectado en eventos anteriores, tales como errores en los sitios web al realizar las compras, falta de stock, precios inflados y ofertas falsas o cambios en los precios al momento de realizar el pago”, recalcó Herrera.

El Director explicó además que el Servicio creó un registro online para que los proveedores que no son parte y que piensan utilizar este evento para comercializar sus productos con descuentos, se inscriban, y de esta forma poder focalizar las acciones de fiscalización y monitoreo, fortaleciendo el comercio formal y generando confianza, lo que a la larga beneficia a las y los consumidores.

“Queremos ser enfáticos en que vamos a estar fiscalizando que las empresas, adheridas o no al evento, cumplan al pie de la letra la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, y en caso de detectar incumplimientos, emplearemos los distintos instrumentos legales y administrativos con los cuales cuenta SERNAC para ir en defensa de los derechos de las personas consumidoras”, enfatizó la autoridad.

Por su parte, el Subcomisario Julio Vargas, de la Brigada Investigadora del Cibercrimen Metropolitano de la PDI, señaló que “así como los comercios electrónicos se preparan para este evento, los criminales también se preparan para cometer delitos que perjudican a las personas, como correos electrónicos fraudulentos -que pueden generar fishing o malware en los dispositivos- y sitios electrónicos, también fraudulentos, que pueden generar robos de información o de las tarjetas bancarias, y que simulan ser parte del evento CyberDay”.

Explicó además que, posterior a la jornada, los usuarios pueden ser víctimas de mensajes falsos, donde se señala que hay una compra que va a llegar, pero que deben complementar información. Esos correos electrónicos deben ser verificados en la plataforma donde se adquirió un producto, pues también pueden causar el robo de información personal, de claves de acceso; lo que puede concluir en una defraudación.

La PDI indica que la principal recomendación para este tipo de eventos es ingresar a la plataforma que está dispuesta para esta actividad. Este es un sitio que ha sido auditado por quienes participan del evento. Así usted sabrá que –efectivamente- está ingresando a un sitio seguro y que se encuentra funcionando, y que los productos que puede adquirir son legítimos y van a llegar de forma oportuna”.

Por su parte, la presidenta de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), María Teresa Vial, hizo un llamado a los consumidores a ingresar al sitio web oficial del evento www.cyber.cl de manera de comprar de manera segura y con todas las garantías que entregan las marcas del evento.

“Los sitios que participan oficialmente en CyberDay -organizado nuestro gremio- están comprometidas no sólo con ofrecer descuentos reales y convenientes, sino que además tienen que cumplir con los más altos estándares de seguridad y someten su actuar al código de buenas prácticas trabajado junto al SERNAC”.

Asimismo, la dirigente gremial destacó que la CCS tiene a disposición de los consumidores en el sitio oficial del CyberDay, a su plataforma “Resolución en Línea”, que permite a los usuarios lograr soluciones simples y eficientes entre las empresas y los consumidores.

Reclamos CyberDay 2023

Durante 2023, SERNAC registró en total 7.072 reclamos relacionados al evento CyberDay, lo que representa un 1,2% del total de reclamos que ingresaron al servicio durante dicho año.

El análisis comprende el período desde el 29 de mayo de 2023, fecha de inicio del evento, hasta septiembre de 2023, mes en el cual se detectaron los últimos reclamos relacionados con este evento. Es decir, los últimos casos se registraron hasta 5 meses después del evento, aunque la mayoría fueron en junio (72,3%).

Al analizar por motivos, los reclamos se concentraron principalmente en:

A. Retardo en la entrega de lo comprado: motivo más frecuente, abarcando más de un tercio del total de los reclamos (34,6%).

B. Término unilateral de contrato y las formalidades de contrato, representando el 13% y 11% de los reclamos, respectivamente.

C. Oferta de productos sin stock (6.59%) y la entrega de productos distintos a los adquiridos (4.77%), reflejando dificultades en el cumplimiento de las promesas de venta y precisión en las entregas.

Derechos de los consumidores:

● Las empresas deben informar el precio total de la compra o servicio y los términos y condiciones.

● Informar expresamente las características de los productos, tales como: las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

● Las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.

● Señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.

● Informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

● Informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.

● El derecho a retracto, establecido en la Ley del Consumidor, implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. Las empresas deben informar de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, la forma en que el consumidor podrá ejercerlo.

● El cumplimiento del derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos. Tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, el plazo para ejercer la garantía legal aumentó en 6 meses, teniendo las empresas la obligación de informar oportunamente en sitios web o plataformas y en tiendas físicas dicho derecho.

Recomendaciones a los consumidores:

● Antes de comprar lea y revise las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas bajo la imagen del producto. Evalúe si estas características son efectivamente las que usted necesita.

● Revise bien si el producto está etiquetado como “cyber” o claramente se distingue como tal, porque podría confundirse y seleccionar un producto que no sea parte del evento y no tenga el descuento de su interés. Durante el evento, opte por las empresas que cumplen con los requisitos que exige el CyberDay.

● Haga un seguimiento de los precios previos al evento porque podría ser que el producto no represente la oferta que usted espera para su compra.

● Lea atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega.

● Lea atentamente los “Términos y condiciones de la oferta o promoción”, para que conozca las posibles exclusiones o circunstancias que pueden afectar. Visualizar si en la página principal del producto el proveedor establece o se niega el derecho al retracto.

● Respaldar la información de compra, descargar boleta o enviar al correo electrónico.

● Compare el producto y su precio entre diferentes empresas, y de esta forma poder tomar una mejor decisión de compra.

● Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.

Dónde reclamar

En caso de tener problemas, los consumidores pueden acudir al SERNAC a través del sitio web www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100.

También las personas pueden alertar de alguna situación anómala que ocurra durante el evento, por ejemplo, de ofertas o promociones que no son reales, en la sección “Alertas Ciudadanas”, del sitio web del SERNAC.

A las 00:00 hrs del lunes 31 de agosto comienza la nueva versión del CyberDay que se extenderá hasta el miércoles 02 de septiembre.

Eventos de e-commerce como el CyberDay, entregan oportunidades muy atractivas a personas que buscan ofertas para comprar por internet. Computadores, teléfonos y viajes son algunos de los diferentes productos y servicios que, por sus precios especiales, captan la atención de los clientes.

En esta nueva edición, que se llevará a cabo entre el lunes 31 de agosto y el miércoles 2 de septiembre, participarán más de 556 empresas, con la novedad que 32 de ellas serán pertenecientes a regiones del país. Además 12 instituciones benéficas, como el Hogar de Cristo, Coaniquem, entre otras, participaran en el evento para recibir donaciones del público.

El aumento explosivo del e-commerce durante la pandemia ha generado situaciones propicias para los ciberdelincuentes, las que pueden verse incrementadas durante este tipo de eventos. Basta con recordar que en la última versión del CyberDay fue posible identificar cerca de 2.043.630 ataques de denegación de servicios (DoS) reportados en el sitio a través de botnets, los que tuvieron su origen en Chile y otros lugares del mundo. Es por esto que el gerente general de Arkavia Networks, David Alfaro, entrega algunos consejos para llevar a cabo compras con éxito y sin riesgo de ser víctima de un cibercriminal.

1. Ingresa directamente a los sitios que participan del evento y no mediante los correos electrónicos que puedan llegarte. Así te proteges de posibles phishing o de entregar información financiera sensible. Esto, especialmente, debido a que en estas fechas las marcas envían más e-mails y es sencillo confundirse.

2. Asegúrate de que las URL comiencen con "https:" y revisa que la página cuente con un candado verde en la barra de la dirección. Esto significa que los datos quedan prácticamente inutilizables para cualquier hacker que logre interceptar alguna transacción.

3. Cuida tus contraseñas y trata de tener un set de, al menos, tres. Una debiera ser para el banco y las transacciones en línea; otra diferente para tus redes sociales y una tercera para tu correo electrónico. No obstante, se recomienda un patrón para facilitar la recordación.

4.  Evita las conexiones de WI-Fi público y prefiere las redes conocidas. Te recomendamos usar la conexión de tu casa o tu oficina al momento de realizar compras online.

5. Utiliza una sola tarjeta de crédito para todas tus compras en línea y monitorea las transacciones que realizas. Si es posible, solicita a tu banco una tarjeta de crédito virtual con cupo limitado. Así tendrás pleno control de tus compras.

6. Evita realizar compras mediante dispositivos que tengan instalados software “piratas”. Ese tipo de programas puede tener algún tipo de malware que te deja vulnerable a la acción de hackers.

7. Recuerda actualizar tu antivirus. Al momento de tu compra puede ser de gran ayuda y protegerte contra intentos de robo de datos.