SERNAC ya inició un Procedimiento Voluntario Colectivo y se encuentra a la espera de una respuesta de la productora Fénix Entertainment, que aún tiene 4 días hábiles de plazo para responder.

Miles son las y los fanáticos de Shakira que aún esperan una respuesta tras los fallidos conciertos de su gira programados para los días 2 y 3 de marzo del presente año.

Los asistentes de estos eventos provenían de todo Chile y también de otros países, incluso de Latinoamérica. Así se pudo identificar tras un análisis realizado por el Servicio Nacional del Consumidor a los 2 mil 408 reclamos que han sido recepcionados durante los últimos días.

Según estos datos, solo el 30.44% del total corresponde a consumidores de la Región Metropolitana. El resto de las regiones acumulan el 69.56% del total de las quejas recibidas:

• Región Metropolitana: 733 reclamos

• Región del Biobío: 311 reclamos

• Región de Los Lagos: 183 reclamos

• Región de Valparaíso: 179 reclamos

• Región de Antofagasta: 150 reclamos

• Región de la Araucanía: 143 reclamos

• Región del Maule: 114 reclamos

• Región de Coquimbo: 110 reclamos

• Región de O’Higgins: 58 reclamos

• Región de Los Ríos: 55 reclamos

• Región de Ñuble: 51 reclamos

• Región de Tarapacá: 49 reclamos

• Región de Atacama: 46 reclamos

• Región de Magallanes: 33 reclamos

• Región de Arica y Parinacota: 27 reclamos

• Región de Aysén: 26 reclamos

Los reclamos de las y los consumidores afectados tienen relación principalmente con gastos en transportes, tanto aéreos como terrestres, como también en hospedajes y alimentación:

“Compramos entradas para asistir al segundo concierto de Shakira. Se suspendió el primero, y recién el 3 de marzo a las 12 del día se suspende el segundo. Todos somos de La Araucanía, eso conlleva al gasto de traslado de Victoria hasta al aeropuerto $60.000 + vuelos aprox $350.000 mil gastados, arriendo de un dpto en Santiago de $71.000. Además, solicitar permiso en el trabajo de dos días, que nadie me los devolverá. Es un evento que debería haberse planificado de mejor manera”.

“Compré una entrada para Shakira siendo de la región de Tarapacá, el cual se canceló el mismo día. Esto me generó un gasto enorme en pasajes, entradas, estadía y alimentación. Además, tuve que pedir días de vacaciones para asistir a un concierto que no se llevó a cabo”.

“El concierto fue suspendido horas antes de comenzar, cuando ya habíamos viajado a Santiago. Viajé desde La Serena con mis 2 hijas, gasté en estadía, traslados, pasajes, pedí día de permiso en el trabajo y suspendieron el concierto por una irresponsabilidad de la productora a cargo. Solicito se devuelvan los gastos incurridos”.

RECLAMOS DESDE OTROS PAÍSES

A esto, también se suma el caso de las personas que viajaron desde otros países para estar presente en los eventos cancelados, lo que hasta la fecha ya suman un 7,18% del total de los reclamos que SERNAC ha recibido, entre ellos:

“Se cancelaron los conciertos de Shakira. Lo que influyó en gastos de traslados, hospedajes, etc. Viaje desde Suiza al concierto, además de comprar paquetes vip por más de 2.500.000 en total, sin contar los tickets de 389.000 cada uno para cada día”.

“Soy brasileño y vine de Brasil exclusivamente para el show de Shakira que se realizaría el 2 de marzo. El espectáculo fue cancelado pocas horas antes de su inicio. Quiero presentar una demanda por daños morales y materiales contra las empresas Fenix Entertainment y Punto Ticket, porque además del pasaje, tuve gastos con el vuelo. Hotel y comida y no podré volver a ver el espectáculo en una nueva fecha porque vivo en Brasil”.

“Vine a Santiago de Chile con una amiga desde Uruguay para ver a Shakira en avión. Tuvimos gastos de vuelos, alojamiento y comida para poder asistir al evento. La artista no va a Uruguay en su gira, por lo tanto, hicimos un esfuerzo enorme para poder verla”.

Por todo lo anterior, SERNAC abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo con la productora Fénix Entertainment y actualmente se encuentra a la espera de una respuesta, que aún tiene 4 días hábiles de plazo para responder.

En caso de querer presentar un reclamo por este u otra situación, se puede realizar directamente en SERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 y de manera presencial en las oficinas ubicadas en cada región.

Y pese a que todos quisieran pasar unas vacaciones sin problemas, los reclamos ingresados al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en esta materia, evidencian que esto no siempre ocurre. Sólo durante enero se recibieron más de quinientos reclamos sobre turismo (paquetes, tours, alojamiento, arriendo de vehículos, y otros, aunque dejando el ítem “aerolíneas” y “buses” fuera)

Durante el periodo analizado, Despegar.com junto a Viajes Falabella registran 356 reclamos, Booking.com acumula 52 reclamos, Airbnb tiene 15 reclamos, Atrapalo.cl presenta 11 reclamos, Multiviajes con 15 reclamos, Cocha y Travelclub registran 10 reclamos cada una, Europcar cuenta con 7 reclamos y Kayak con 3 reclamos, y el resto se concentra en múltiples otras empresas.

Es importante aclarar que en el caso de las plataformas como Airbnb que ofrecen hospedaje, la normativa es clara y que apunta a que deben responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de lo contratado, pero al no tener domicilio legal en Chile, lamentablemente SERNAC sólo puede recepcionar reclamos por el proveedor final (hotel, hostal, motel, etc.).

Según estos reclamos una de las principales quejas está relacionada con los paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viaje. Muchos consumidores han denunciado que, tras contratar estos servicios, han enfrentado modificaciones unilaterales en itinerarios, hoteles de menor categoría o incluso la cancelación total del paquete sin opciones de reembolso.

Otro tipo de reclamos que le sigue, son sobre las reservas de alojamientos. Así, algunos consumidores han señalado que, al llegar a su destino, los hoteles o departamentos reservados no estaban disponibles o presentaban condiciones distintas a las ofertadas. La sobreventa de habitaciones, la negativa de los alojamientos a cumplir con las condiciones pactadas y la publicidad engañosa en plataformas de arriendo vacacional.

Si bien el transporte aéreo también ha sido objeto de múltiples reclamos, se incorporan para el análisis los relacionados sólo los asociados a paquetes turísticos. Así, hay reclamos por cancelaciones y retrasos de vuelos sin compensaciones adecuadas. Pasajeros han reportado la negativa de algunas aerolíneas a devolver el dinero por pasajes cancelados o la imposición de cobros adicionales por cambios de fecha.

Asimismo, algunos consumidores han reportado cobros excesivos o imprevistos en los servicios turísticos. Desde tarifas elevadas en hospedajes hasta costos adicionales en pasajes y excursiones, muchos viajeros han manifestado su descontento con empresas que aplican cobros sin una adecuada justificación. En algunos casos, los clientes han denunciado que se les exigió pagar montos adicionales en destino para acceder a servicios que supuestamente estaban incluidos en sus paquetes.

En el caso de la empresa MultiViajes que cuenta en 2025 con 15 reclamos, SERNAC ya presentó una demanda colectiva en su contra en 2024, ya que se detectó, a través de múltiples reclamos, una serie de incumplimientos respecto de los servicios turísticos contratados. Esto es información que los consumidores evidentemente pueden ponderar a la hora de contratar.

RECOMENDACIONES TURISMO

En todos los casos, la principal recomendación es comprar siempre en el comercio formal y establecido, ya que solo en estos casos se pueden exigir aspectos como la seguridad de los productos, salubridad de estos, etiquetado y, por otra parte, aspectos como garantía legal, derecho a retracto (esto último para compras en internet o a distancia).

Además, de esta forma las y los consumidores podrían evitar caer en estafas que suelen ser más frecuentes durante esta temporada. Por eso se recomienda, por ejemplo, investigar si el lugar escogido, ya sea hospedaje o agencia, ha recibido reclamaciones previas y también no pagar por adelantado si no existen certezas sobre lo anterior.

Servicios de turismo

Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen derecho a saber qué están contratando. Al conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete.

Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.

Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.

Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responder por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido.

Para conocer más consejos y recomendaciones en esta materia, SERNAC dispuso de un especial en la página www.sernac.cl/turismo.

Entre los reclamos más recurrentes destacan las dificultades relacionadas con la accesibilidad física. Las personas con discapacidad enfrentan rampas inexistentes o en mal estado, ascensores fuera de servicio o insuficientes, y el uso indebido de estacionamientos exclusivos:

“Me acerqué a la bencinera a cargar combustible y, debido a mi discapacidad y el lugar para estacionar, no pude quedar cerca de los surtidores. Me obligaron a salir de la fila y cuando les indico que soy discapacitado (mostrando carnet), me indican que no les importa. Cuando solicité hablar con el encargado, él mismo me indicó que no tenía tiempo y me obligó a salir de la estación de servicio sin el combustible.

Además, los consumidores con discapacidad frecuentemente reportan trato discriminatorio y falta de protocolos inclusivos. Muchos relatan experiencias con personal no capacitado para atender sus necesidades específicas:

“Soy madre de un hijo con TEA con un porcentaje de discapacidad del 62,5%. Asistimos con la expectativa de disfrutar de una jornada de esparcimiento familiar. Sin embargo, nos encontramos con una serie de deficiencias en materia de accesibilidad que impidieron a mi hijo disfrutar en igualdad de condiciones que el resto, siendo ambos discriminados por personal de su empresa”, reclamó una consumidora.

Respecto al mercado de transporte, SERNAC recibió reclamos relacionados con discriminación y problemas de accesibilidad: tanto en el terrestre como en el aéreo. Los pasajeros mencionan la falta de asistencia adecuada, infraestructura deficiente y protocolos que no consideran sus necesidades. Además de la ausencia de rampas adecuadas, la demora en los servicios de buses y actitudes discriminatorias por parte del personal:

“Soy una persona con discapacidad y tuve que esperar casi una hora más que el resto de pasajeros para que el aeropuerto me asistiera para poder bajar del avión, ya que no tenían disponible la manga, ni oportunamente me asistieron para bajar por las escaleras. El trato que me dieron fue discriminatorio y me parece que no respondieron a mi derecho como pasajera de experimentar la experiencia de viajar igual que las demás personas.”

En eventos masivos, los reclamos recibidos reflejan la falta de infraestructura accesible en recintos y problemas en los sistemas de ingreso:

“El área designada como silla de ruedas para el concierto estaba a nivel del suelo, junto a sectores con asientos. La falta de visibilidad debido a que la mayoría de los asistentes se pusieron de pie fue una experiencia recurrente, evidenciando una falta de consideración hacia las personas con discapacidad. A pesar de mis intentos de comunicarme, la productora mostró una respuesta insatisfactoria y careció de disposición para ofrecer soluciones”, reclamó un consumidor.

Por otro lado, SERNAC registró reclamos relacionados con protocolos de seguridad. Muchos consumidores con discapacidad señalaron que las medidas de seguridad implementadas no consideraron sus necesidades específicas, resultando en tratos diferenciados y discriminatorios:

En caso de querer ingresar un reclamo, existen varias alternativas para hacerlo: ingresando a SERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de manera presencial en las oficinas ubicadas en cada región.

Reclamos por calidad de perfumes hasta eventuales perfumes imitaciones

● SERNAC oficiará a 9 tiendas, marketplaces y perfumerías con mayor cantidad de reclamos.

● La principal razón de esta acción es que habrían estado negando la garantía ante cuestionamientos sobre la calidad de los productos.

¿Es posible diferenciar fácilmente un perfume pirata de uno original cuando su envase es idéntico? ¿Qué ocurre si un perfume original llega en mal estado o no tiene la fragancia característica? Evidentemente, la temática de la perfumería en el contexto del comercio online es compleja, ya que la percepción olfativa es subjetiva y determinar si la calidad de un perfume es adecuada no siempre resulta sencillo.

Una práctica adoptada por muchas tiendas online es incluir un “tester” para que los consumidores puedan oler el aroma antes de comprar el producto o para probar el producto adquirido antes de abrir el envase. Sin embargo, hay situaciones en las que, a pesar del tester, los consumidores descubren que un perfume habitual no tiene la esencia característica, algo que solo se nota una vez abierto el producto.

En estos casos, las tiendas online suelen rechazar cambios o devoluciones argumentando que el producto fue abierto. No obstante, para el SERNAC, esta no es una razón válida para negar el derecho de garantía. Por ello, el organismo decidió oficiar a 9 tiendas, marketplaces y perfumerías con mayor cantidad de reclamos, ya que estas habrían estado negando la garantía ante cuestionamientos sobre la calidad de los productos.

El SERNAC también ha recibido denuncias de consumidores que aseguran haber recibido productos “piratas”, sin ninguna relación con las fragancias que habitualmente compran. En estas situaciones, las respuestas de los proveedores han sido dispares: algunos niegan la posibilidad de comercializar imitaciones, mientras que otros optan por devolver el dinero sin objeciones.

Frente a este panorama, la entidad fiscalizadora ha decidido profundizar su investigación en este mercado, oficiando a diversos proveedores para indagar cómo abordan los problemas de calidad y cómo aseguran que los productos comercializados como originales cuenten con la certificación correspondiente, garantizando que el cliente reciba un producto auténtico.

¿En qué fijarse al momento de comprar un perfume online?

Las personas que adquieren productos a través del comercio online deben considerar los siguientes aspectos esenciales:

● Verificar que el comercio sea formal y establecido.

● Revisar las referencias de otros consumidores sobre la empresa.

● Asegurarse de que los productos comercializados sean de marcas reconocidas y no clones.

● Si no se conoce el aroma del perfume, asegurarse de que venga con un tester o muestra.

● En caso de que no haya tester, optar por un tamaño pequeño para probar su fragancia.

● Verificar las condiciones en qué es ofrecido el producto en cuanto a la marca y su originalidad.

Conoce tus derechos al comprar un perfume:

● Derecho a retracto: Puedes devolver el producto dentro de los primeros 10 días, desde la recepción del producto, siempre que esté cerrado.

● Derecho a garantía: Puedes solicitar cambio o devolución si el producto no tiene la calidad habitual, está dañado, no tiene el contenido informado. El proveedor no puede rechazar la garantía argumentando que el producto está abierto.

El SERNAC ha recibido durante este año, cerca de un centenar de reclamos relacionados con perfumes que, según los consumidores, no tienen la calidad esperada, particularmente en términos de fragancia, fijación o durabilidad. Esto ha llevado a muchos a sospechar que se trata de productos falsificados. Actualmente, el SERNAC está investigando estas denuncias.

Si enfrentas un problema similar, recuerda que puedes exigir el ejercicio de tu garantía, ya sea en una tienda online o un marketplace. Si el proveedor se niega a responder o no lo hace de manera justificada, puedes presentar un reclamo enSERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o en las oficinas regionales.

Finalmente, es importante recordar que los marketplaces, aunque actúan como intermediarios, también tienen responsabilidad en los problemas relacionados con la calidad de los productos ofrecidos. Deben tomar los resguardos necesarios para garantizar que los proveedores cumplan con sus obligaciones y que los consumidores reciban los productos ofrecidos.